Содержание:
- Что такое деловая коммуникация
- Почему важна деловая коммуникация
- Как формируется культура общения и кто за нее отвечает
- Что считается нарушением корпоративной этики
- Коммуникация в стрессовых рабочих условиях
- Международная коммерческая коммуникация – следствие внутренней корпоративной культуры.
- Как улучшить деловую коммуникацию
Эффективная деловая коммуникация – залог благоприятной рабочей атмосферы.
Статья посвящена оформлению правил взаимодействия, обучению персонала и поддержке корпоративной культуры. Также рассматриваются дисциплинарные действия, доступные работодателю при нарушении установленных норм общения в компании.
Что такое деловая коммуникация
Деловая коммуникация – это набор правил, норм и принципов, которые используются сотрудниками во время общения.
Коммуникация бывает внешней и внутренней:
|
Вид коммуникации |
На кого направлена |
На что влияет |
|
Внутренняя |
Коллектив компании |
На корпоративную культуру и текучесть кадров |
|
Внешняя |
Заказчики, коллеги, чиновники |
На имидж, репутацию и прибыль компании |
Нормы деловой коммуникации включают:
- уважительное и вежливое обращение;
- конструктивную обратную связь;
- право на мнение и возможность его высказать;
- Не разглашать конфиденциальные сведения за пределами организации.
Деловая коммуникация строится на корпоративной этике, которая может быть оформлена как отдельный документ – например, этический кодекс, политика корпоративной культуры или положение о поведении сотрудников. Если такой документ официально утвержден и предложен работникам под подпись, его положения становятся обязательными для исполнения. В этом случае работодатель вправе применять дисциплинарные меры за нарушения, предусмотренные трудовым законодательством.
Почему важна деловая коммуникация
И даже без официальных инструкций в организации возникают неписанные нормы взаимодействия. Их обычно устанавливают руководители: сначала главный директор, а затем непосредственные начальники.
В компаниях существуют разные стандарты общения: где-то приветствуется строгий тон обращения по именам с отчествами, а где-то неформальное «ты». В одних коллективах сотрудники не связываются друг с другом после 19:00, в других обсуждают срочные вопросы в любое время. Всё это создаёт неофициальные правила, к которым люди привыкают с первых дней работы. Важно, чтобы эти нормы устраивали каждого человека, тогда в коллективе будет доброжелательная атмосфера и здоровая коммуникация.
Четкая и вежливая коммуникация укрепляет коллектив. В атмосфере уважения и конструктивной обратной связи работники более вовлечены и продуктивны. Когда же сотрудник сталкивается с равнодушием, агрессией или хамством, у него снижается мотивация и он может покинуть компанию.
При масштабировании компании требуется единый порядок взаимодействия. В противном случае общение может нарушиться: где-то люди пишут в выходные, а где-то новичкам относятся грубо. Это вызывает выгорание, конфликты, не доверие между сотрудниками, что негативно отражается на работе всей компании. Документ с правилами общения снижает риск плохого и неприемлемого взаимодействия.
Как формируется культура общения и кто за нее отвечает
Руководители и HR создают культуру делового общения. Формируют модель поведения, которая распространяется по всей компании. Если руководитель допускает резкость или игнорирует этику, команда быстро подражает этому стилю. А когда топ-менеджмент последователен в уважительном и четком общении, сотрудники стремятся к такому уровню.
В такой ситуации специалист по работе с персоналом может стать «зеркалом»: зафиксировать проблему, проанализировать ее причины, включая сложности в общении, и предложить решения.
Изменения могут начаться с малого: беседами в отделе, неформальными встречами или внутренними тренингами по коммуникациям. Например, сотрудник может сначала пройти обучение по деловой коммуникации и потом предложить провести мини-семинар для коллег.
Не следует ожидать, что после пары тренингов произойдут кардинальные изменения. Важно не только определить правила общения, но и строго их соблюдать. За этим следит HR, иногда встречая сопротивление сотрудников, внутренние конфликты, нежелание перемен и обучения. В подобных ситуациях необходимо донести сотрудникам о том, как изменится работа в компании после внедрения норм деловой коммуникации.
Что считается нарушением корпоративной этики
С 2022 года у работодателей появилась возможность применять дисциплинарные меры к сотрудникам за несоблюдение корпоративной этики, при условии что такие правила прописаны в внутренних документах компании. К нарушениям может быть отнесено…
- Неудовлетворительный внешний вид, нарушающий требования к корпоративной униформе.
- неуважение к коллегам или руководству;
- предвзятое или оскорбительное поведение;
- разглашение конфиденциальной информации;
- Оскорбления, агрессивное поведение, притеснение.
Даже с местными документами работодатель обязан следовать правилам Трудового кодекса, иначе дисциплинарные действия могут считаться недействительными.
Коммуникация в напряжённой рабочей обстановке
В организации могут наступать этапы, когда сотрудники трудятся интенсивнее обычного, к примеру, во время запуска новой инициативы или работы с требовательным заказчиком. Однако и в подобных ситуациях необходимо придерживаться установленных правил общения.
При большой нагрузке важно соблюдать границы рабочего времени и личного пространства сослуживцев, чтобы каждый мог эффективно трудиться.
- Важно решить, как общаться во время форс-мажора, заранее. Когда допустимо звонить, а когда лучше отправить сообщение по неотложному вопросу? Телефонные звонки предпочтительнее использовать как последнее средство в случае игнорирования других способов связи или срочного ответа.
- Необходимо проговорить реакцию на поступающие сообщения. Если сотрудник не может сразу ответить, нужно сообщить об этом, например: «Сейчас занят, вернусь к вопросу позже». Такая обратная связь проявит уважение и поможет не забыть о задаче. Можно попросить отправителя поставить смайлик в чате, чтобы сообщение осталось неотвеченным, и не потерять нить разговора.
- Лучше запланировать даже срочные встречи заранее, чем оповещать сотрудника за 5 минут до её начала. Человеку нужно предоставить время для реакции и подготовки к встрече.
Эти правила актуальны как для руководителей, так и для сотрудников. Отвлекающие факторы, особенно во время нагрузок, понижают производительность и вызывают раздражение. Правила общения помогают справляться с большой рабочей нагрузкой без перегрузки и негатива.
Внешние деловые связи – это расширение внутренней корпоративной культуры.
Деловая этика устанавливает правила внешнего делового взаимодействия: с клиентами, партнерами и представителями госорганов. В кодекс может быть включено, например, регулирование обращения к клиентам, поведения на переговорах, времени звонков и построения диалога.
Профессиональная внешняя коммуникация — это:
- единый тон общения от всех сотрудников;
- сдержанный и корректный стиль;
- бережное отношение к репутации компании.
Если компания закрепит подобные правила в нормативных актах, сотрудник должен будет следовать им.
Нарушение влечет за собой взыскание, так как из-за некачественной коммуникации компания рискует потерять клиента, что негативно отразится на бренде и результатах.
Уважение, вежливость и границы – это не просто хорошие манеры, а система, способствующая удержанию клиентов и партнеров, росту прибыли и укреплению корпоративного имиджа.
Как улучшить деловую коммуникацию
Деловая коммуникация — действенный инструмент, влияющий на рабочую атмосферу, удержание работников и результативность всей организации. Руководители и специалисты по работе с персоналом должны разработать правила общения, удобные для сотрудников и приносящие пользу компании.
Правила коммуникации должны:
- формулироваться четко;
- пониматься каждым участником;
- приниматься всеми сторонами;
- соблюдаться без исключений.
Для достижения этой цели возможно применение многоступенчатой системы.
|
Шаги |
Цель |
Задачи |
|
Шаг 1. Проговорить нормы с командой |
Достичь единого взгляда на профессиональную коммуникацию. |
|
|
Шаг 2. Оформить кодекс деловой этики |
Установить общие стандарты сотрудничества в группе. |
|
|
Шаг 3. Провести обучение или вебинар |
Свести к единому знаменателю представления и ожидания членов команды. |
|
|
Шаг 4. Укрепить культуру обратной связи |
Встроить обратную связь в рабочий процесс. |
|
|
Шаг 5. Реагировать на нарушения |
Обеспечить соответствие действий нормам и логике. |
|
|
Шаг 6. Подавать пример |
Сохранять и воплощать деловой стиль общения в реальности. |
|
|
Шаг 7. Поддерживать новичков |
Способствовать адаптации к коммуникативной культуре организации. |
|
Общение – не только слова. Это поведение: онлайн, на совещаниях, во время перерывов. Каждый поступок может укрепить или ослабить взаимоуважение в коллективе.
Развитие деловой коммуникации позволяет инвестировать в атмосферу, кадры и стабильность рабочих процессов. Несоблюдение норм общения ведет к потере времени и денег во всех перечисленных сферах.