В сфере фитнеса конкуренция высока, поэтому успех инструктора основывается на лояльности клиентов и налаженном общении. Светлана Корнеева — фитнес-инструктор и педагог. АкадемСитиАвтор делится правилами эффективного взаимодействия с клиентами, подчеркивая важность этих навыков и общие ошибки.
Какова польза в установлении взаимоотношений с клиентами на длительный срок?
Успех фитнес-тренера зависит от постоянных клиентов, которые регулярно приобретают персональные занятия, интересуются программой тренировок и рекомендуют его другим.
Посещения случаются реже, но всё же свидетельствуют о заинтересованности посетителя. Задача тренера — привлечь клиента на постоянную основу. Из-за большого выбора и высокой конкуренции в сфере фитнеса это бывает сложно. Неверные действия в коммуникации приводят к потере клиентов. К примеру, небрежное отношение, давление, отсутствие желания помочь и решить проблему.
Прочные партнерские отношения с клиентами способствуют не только стабильному доходу, но и углубленному пониманию их потребностей.
Общение позволяет систематизировать информацию и формировать эффективную стратегию работы. Например, клиент желает заниматься спортом, но из-за загруженности не находит времени для посещения тренировок. Фитнес-тренер может предложить онлайн-занятия в подходящее время с ежемесячным контролем в зале. Такой формат поможет решить проблему клиента индивидуально.
Встречи с клиентами: первые шаги
Чтобы успешно работать с клиентами, тренер должен обеспечить эффективное общение.
Несколько главных этапов общения способны заложить основу для длительной связи.
Познакомиться с клиентом. Встречи важны для создания хорошего первого впечатления. Сформировать его повторно будет затруднительно. Тренер должен быть опрятным. При встрече с учениками важно выглядеть безупречно, даже если тренировки уже проводились до знакомства. Например, стоит переодеться в чистую форму.
Встретившись с клиентом, специалист следует представляться и кратко рассказывать о своём опыте, фокусируясь на компетенции, соответствующей запросу клиента.
Установить контактЭмоциональный отклик важен: хорошее настроение, доброжелательность и поддерживающая атмосфера помогают потенциальному клиенту чувствовать себя комфортно. Возможно, человек устал или сталкивается с трудностями. Необходимо на первом этапе знакомства создать ощущение безопасности и поддержки.
На данном этапе клиент и тренер раскрывают свои ценности и знакомятся друг с другом. Необходимо быть гибким и стараться не изменить клиента под себя. Иногда возникают ситуации, когда вы понимаете, что человек не подходит вам по характеру или темпераменту, и работа не будет продуктивной. В таком случае можно предложить клиенту услуги коллеги.
Выявить потребности. Посетители часто приходят с конкретным запросом. Иногда это желание попробовать что-то новое или расширить круг знакомств. Эта информация помогает тренеру подобрать подходящую программу. В ходе общения тренер задает вопросы посетителю для более глубокого знакомства и выяснения целей.
Тренер постепенно собирает сведения о своем ученике, проявляя к нему искреннюю заботу.
Заинтересовать и замотивировать. Новичок посещает занятие впервые, желая оценить условия, тренера и атмосферу. У него может быть как предыдущий опыт тренировок, так и отсутствие такового. В первом случае опыт мог быть негативным, поэтому важно деликатным образом подчеркнуть достоинства занятий и заинтересовать подходом, методами, манерой общения и вниманием.
Тренер — не просто контролер выполнения упражнений, а мотивирующий человек, который побуждает к посещению зала и регулярным тренировкам. Опыт, настрой и внешний вид оказывают на это влияние. Тренер с плохой осанки не вызывает желание стараться. А если специалист в отличной физической форме умеет вовремя похвалить клиента, поддержать его и показать сильные стороны, это вызывает интерес и желание работать над собой.
Предложить программу работы. Зная свои потребности и цели, посетитель получает от тренера подходящую программу для достижения желаемого. Не всегда легко чётко сформулировать пожелания к тренировкам, однако для каждого запроса составляется комплекс занятий с возможностью выбора.
В случае особых запросов тренер должен позаботиться о комфорте участников занятий. Например, если клиентка желает похудеть и стесняется присутствия других посетителей в основном зале, занятия можно провести в другом, менее людном зале. Уточнение пожеланий клиента полезно для его адаптации и демонстрирует заботу, которая способствует установлению долгосрочных отношений.
Оставаться на связи. Клиентам может быть сложно определиться сразу, им хочется обдумать и взвесить все за и против. Зная возможность обратиться с вопросами о тренировках, клиент скорее вернется снова.
Порой человек отказывает в занятиях из-за личных обстоятельств. В таком случае необходимо вежливо закончить встречу и предложить контактный способ связи на случай необходимости. Иногда такие клиенты возвращаются, так как не испытали давления или негатива от тренера.
Этический кодекс взаимодействия с гостями – показатель качества обслуживания и корректности подхода.
Психология взаимодействия с заказчиком: практические инструменты
Тренер должен учитывать индивидуальные пожелания и удовлетворять потребности каждого клиента. Важно создать атмосферу доверия и открытости, чтобы человек чувствовал себя комфортно и желал сотрудничать. Представлены несколько простых психологических приемов, которые располагают к занятиям у тренера.
Искренний интерес. Тренировка — это общение и сотрудничество с тренером. Важно проявлять интерес к состоянию человека, его жизни, о которой человек пожелает рассказать.
Если тренер заметит у клиента расстройство или подавленность, можно осторожно поинтересоваться причинами. В таком случае лучше предложить альтернативный вариант тренировки с учётом состояния и пожеланий клиента. Длительное сотрудничество может привести к более тесному общению, например, когда клиент приглашает на день рождения. Необходимо помнить о личных границах, даже если общение переходит на другой уровень. Избегайте сплетен, обсуждений политики и провокационных вопросов.
Приятный сюрприз. Тренер обычно знает дату рождения своего клиента. В этот день можно подготовить небольшой сюрприз, не тратя деньги или время. Пример: сердечко из бумаги с пожеланиями подарит положительные эмоции и желание заниматься. Это относится и к другим праздникам или событиям. Клиент оценит заботу тренера.
Темы-табу. Безобидное общение о политике может перерасти в спор, агрессию, что повлечет за собой прекращение совместной работы. Потому есть темы, обсуждение которых лучше избегать. К ним относятся личные проблемы, политика, религия, сплетни, негативные новости. Каждый человек сохранит своё мнение, но контакт будет утрачен, и дальнейшая работа завершится. Общение должно приносить радость, а не негатив.
Комплименты и поддержка. Приятные замечания — залог преданности клиентов. Комплименты всегда поднимают настроение.
Можно отметить детали одежды, например новую стрижку или маникюр. Тренеру необходимо проявлять внимание и наблюдательность.
Поддержание мотивации важно отмечать достижениями и успехами клиента. Иногда он не замечает результатов и теряет интерес к занятиям, сомневается в себе. Тренеру необходимо обращать внимание на любые, даже малые позитивные изменения и напоминать клиенту об этом.
Темперамент. Важно понимать потребности клиента: кому-то хочется больше внимания и общения, ему важно рассказывать о достижениях и трудностях. Другому достаточно правок во время тренировки, он предпочитает слушать музыку и концентрироваться на процессе. Задача тренера — подобрать программу и взаимодействовать с клиентом согласно его потребностям.
Понимание психологических особенностей личности позволяет осознавать состояние и желания клиента, учитывать его типологию, потребности в общении и строить поддержку.
5 ошибок, которые совершают тренеры
Каждый тренер стремится стать лучшим для подопечных. Но иногда возникают оплошности, вследствие чего человек испытывает неудобства и останавливается в тренировках.
- Критика и оценка. Тренеру следует тактично и деликатно направлять клиента в процессе тренировки. Необходимо воздерживаться от критики тела, формы, веса, одежды и упражнений, выполнение которых вызывает затруднения.
- НевнимательностьПришедший на первую тренировку клиент может чувствовать себя растерянным и стесняясь просить помощи. Если тренер не обращает на него внимания, не подходит, человек ощутит равнодушие и в следующий раз на занятие не придёт.
- Тайминг. Необходимо вовремя начинать занятия. Порой клиент не высказывает готовность покинуть место. Из-за этого его планы меняются. У тренировок имеется расписание, которое следует придерживаться.
- Разговоры по телефону. Рассеянность тренера ухудшает качество тренировки. Звонки, сообщения и социальные сети неприемлемы во время занятий.
- Давление. Тренер ведет тренировку и может лучше понимать, как помочь клиенту. Если же клиент категорически не согласен выполнять упражнения, менять график или инструктора, тренер не должен применять давление и принуждение.
Искренность желания помочь и непрекращающиеся усилия по самосовершенствованию позволят тренеру строить эффективные диалоги с клиентами и устанавливать прочные взаимоотношения.